어쩌다가 하는 외식은 fast food 인 McDonald 같은 곳이었고, 어쩌다 새로생긴 Sizzler 같은 곳에서 가족 식사를 하면, 큰 부자가 된듯한 기분이 들기도 할때 이기도 한때 이었다.
손님을 알기 위해서는 먼저 그들이 어떤곳에서 어떤 대접을 받는지를 알아야했다.
마침 새로 생긴 , Hyatt Hotel ,Marriott Hotel 등을 기웃 거리기도 하며 하나씩 관찰하게 되었다.
마침 같이 일하게 된 조카가족과 함께 Thanksgiving Dinner 를 Ritz Carlton Hotel Restaurant 에 예약을 하고, 처음으로 호기롭게 고급 wine도 시키면서 만찬을 즐기려 했다.
이곳에는 정장을 입어야만 되는 고급 식당과 casual 이 허용되는 야외 Cafe 가 있었는데,
우리가 예약한곳은 실내 고급 식당이었는데, 막상 우리가 안내된곳은 야경이 아름다운 Cafe 자리였다. 아무튼 준비된 음식을 먹는데, 옆테이블에서 담배를 피워 대는 바람에 아이들이 기침을 하는등 ,이건 아니다 싶어 Hall Manager를 불러 자초지정을 설명하고 매우 실망 하였다고 항의 하였다. 그러자 책임자가 자리에 와서 예약관계로 실내 식당대신 Thanksgiving Dinner는 Cafe 야외 식당에서 하게 되어 미안 하다며 “I’ll take care of IT” 하고 돌아갔다.
8명이 식사를 마치고 계산을 하려고 하자 Manager 와 지배인이 같이 와서 다시한번 미안하다며 모든것은 회사에서 처리 할것이라고 하였다. Wine 값이라도 내겠다고 하였지만 이 또한 사양하였다.
80년대 당시 5-600불이나 되는 금액이었는데, 그것을 공짜로 먹고 나오면서 왜 이 호텔chain이 세계에서 최고급으로 인정 받고 있는지를 배우는 계기가 되었다.
Customer Satisfaction 이야 말로 그 어떤 것 보다도 우선 하는것임을 알게 되었다.
이를 계기로 우리 세탁소를 찿는 소객들이 만족할수 있도록, 더욱 Service 를 개선해 나가게 되었다.
최신의 장비에 적극 투자하면서도 마무리는 꼭 Hand Iron 으로 마무리 하다보니 일반 세탁소에 비해 작업 속도는 느려졌지만, 손님들의 만족도는 좋아지는것을 알게 되었고, 이에 걸맞는 가격대도 만들어 갈수 있게 되었다.
Customer Satisfaction is our Inspiration 은 Palm Desert Cleaners 의 Motto(좌우명 )이다.
사막에서 사업 하는 장점이자 단점은 계절별 편차가 심하다는데 있다.
마치 전쟁터 처럼 바쁜 season 이 지나고 여름이 되면, 온도시는 죽은 도시처럼 왕래가 없어진다. 종업원들에게도 이때에 몇주간의 휴가를 즐기게 하고, 조카가 가게를 맡아주면 2-3주씩 아이들과 여름 휴가를 즐길수 있게 되었다. 여행용 큰 Van 에 Camping 도구들을 챙기어 꿈에 그리던 Grand Canyon ,Zion Bryce Canyon 을 비롯 멀리 Canada Yellow stone national park 뿐만 아니라, 유럽과 일본 멕시코 등도 여행을 다닐수 있어 너무도 행복하였다.
마침 친구가 이사한 Seattle로 가족여행을 가서 Port Angeles로가는 Ferry 로 가게 되어 ,선박주차장에 van 을 주차하고, 차들 사이로 가다가 눈에 익은 우리 가게 로고가 찍힌
cloth cover 가 눈에 띠었다. 대여섯개의 옷들이 승용차 에 걸려 있었다. 멀리 Canada 에도 손님이 있구나 생각하며 지나치는데, 또다른 승용차에도 우리가게 Logo 가 선명한 옷들이 걸려 있는것을 발견하며 나도 모르는 사이에 온몸에 전기가 흐르는듯한 전률과 감동이 전해졌다.
우리 손님들이 정말로 먼곳에서 오는구나 하는것을 새삼 알게 되었다.
그후부터는 cloth cover 는 고급으로 하고, 앞뒤로 보다 선명한 인쇄를 하여 지금까지 30년 넘게 사용하고 있다.
우리가 세탁한 옷들이 어느곳까지 가는지 모르지만 워낙 유럽과 동부손님들이 많다 보니, 품질관리에 더욱더 세심하게 하게 되었다.
우리 세탁소에는 특별히 품질관리를 하는 Inspector 라는 자리를 중요시 하고있다.
가격 보다는 손님 이 만족할수 있는 Quality control 이야 말로 무엇 보다도 중요 시 하고 있다.
그래서인지 Pandemic 을 지나면서도 그리 큰 영향을 받지 않고 잘 넘어 간듯하다.
처음 몇달은 사회 활동이 통제 되면서, 눈에 띄게 세탁물이 줄어들어 걱정 하였는데, 반대로 집에 머무는 시간이 많아지면서sheets ,comforter, blanket 같은 House hold Items 들이 많아져 Dry-cleaning 부족분들을 충당하여 주었다.
지난 10여년간 꾸준히 Household Items 를 위해 Hard Head Pressing machine을 늘리고 모든것들을 Hand Finish로 마무리하며 Quality 를 높이려 한것이 큰 도움이 된듯하다. 다음 페이지 4/4
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.